玉柴呼叫中心：用奮斗譜寫服務(wù)之歌

“您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？”每一天，玉柴呼叫中心的話務(wù)工作就是從這一聲溫暖的問候開始。

作為玉柴的前線部門，呼叫中心不僅是玉柴溝通和服務(wù)客戶的重要渠道，還是企業(yè)服務(wù)形象的集中體現(xiàn)。這里全年365天無休，24小時“不打烊”！客服代表用心服務(wù)每一位客戶，不論是請求服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴抱怨，在這里都能得到她們專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)。

日均話務(wù)量達3800個

走進呼叫中心，這里一派緊張且繁忙的景象，電話鈴聲接連不斷，彬彬有禮的話務(wù)聲和噼里啪啦的鍵盤聲，此起彼伏地從一個個格子間傳出。

繁忙，是呼叫中心的常態(tài)。據(jù)客戶服務(wù)中心主任陳 家安介紹，自玉柴國六產(chǎn)品源源不斷導入市場以來，由于用戶對于該發(fā)動機使用認知少，使用尿素、油品不合格，國六發(fā)動機保養(yǎng)意識差，出現(xiàn)如無法啟動、故障燈 亮等故障需求助95098服務(wù)熱線支持，因此呼叫中心的話務(wù)量一直居高不下，加上現(xiàn)在進入夏收階段，話務(wù)量更是呈現(xiàn)飆升趨勢?！澳壳?5098服務(wù)熱線每 刻均處于排隊狀態(tài)，今年1-5月，人工呼入呼出總話務(wù)量平均每天高達3800個?！?

每人每天接聽上百個用戶電話是家常便飯，而接聽電話，只是工作的一部分，客服代表還要及時形成工單，派發(fā)給服務(wù)站或者是相關(guān)部門，并主動回訪、跟蹤服務(wù)進展，確保用戶的請求得到及時有效的處理。

在 這種快節(jié)奏的工作中，客服代表常常一個班次下來連水都顧不上喝，坐在位置上一刻不停地處理業(yè)務(wù)，說話聲音都變得沙啞了。“為了緩解業(yè)務(wù)壓力，加大客服力量 配置，呼叫中心今年新招了30名客服代表，是擴招人數(shù)最多的一次。”呼叫中心主管梁霜說。雖然繁忙，但是客服代表們憑借扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、 認真記錄、及時派工，年度熱線接通率保持在90%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

方法總比困難多

呼叫中心堅持以客戶為中心，立足客戶需求構(gòu)建滿足能力，最終實現(xiàn)客戶滿意。由于話務(wù)量暴增，維修閉環(huán)周期長，協(xié)調(diào)處理難度大，如何從容應(yīng)對，保障服務(wù)質(zhì)量，對于呼叫中心來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。但是方法總比困難多，呼叫中心根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況做了多維度的調(diào)整及創(chuàng)新。

爭分奪秒為客戶服務(wù)。夏收一開始，呼叫中心就多次對上下班時間進行調(diào)整，以及減少休息時間，安排出更多時間保障服務(wù)熱線受理、服務(wù)請求派工、服務(wù)過程跟蹤督辦等各項業(yè)務(wù)及時完成，同時開展國六發(fā)動機專項回訪以及滿意度回訪等工作。

對呼叫業(yè)務(wù)受理模式進行改革。建立呼叫中心微信工作號，對接28個主機廠微信群，建立微信報修群，做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)，15分鐘內(nèi)完成派工，并對處理過程進行全程跟蹤與回復，為主機廠提供更具人性化的玉柴特色服務(wù)。

農(nóng)忙駐點服務(wù)保障。安排專員到沃得、雷沃和中聯(lián)等主機廠進行駐點服務(wù)保障，對服務(wù)全過程進行跟蹤及調(diào)度，日均處理150-200單服務(wù)請求業(yè)務(wù)，響應(yīng)速度和過程監(jiān)控管理得到了駐點主機廠的高度認可。此外，沃得、雷沃和中聯(lián)三個夏收駐點每天請求服務(wù)的電話量已突破700個。

創(chuàng)新派工業(yè)務(wù)，響應(yīng)速度進一步加快。呼叫中心直接派工到服務(wù)站，提升響應(yīng)及時性，減少辦事處派工中轉(zhuǎn)，服務(wù)響應(yīng)及時性由89%快速提升到95%，每月可為辦事處減少派工12000次，緩解了辦事處壓力。派工跟蹤時間進一步縮短，從1小時縮短為30分鐘。

促進主機廠戰(zhàn)略合作。與柳汽、宇通等戰(zhàn)略汽車廠的呼叫中心進行合作，無縫對接，閉環(huán)處理現(xiàn)場問題，規(guī)劃系統(tǒng)對接渠道建設(shè)，共享車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)后市場主動服務(wù)，達成合作共贏目標。

“今年將打造95098智能呼叫中心，通過結(jié)合車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和服務(wù)全過程管理，實現(xiàn)智能派工、智能輔助等功能，從而為客戶提供更智能、更精準、更人性化的主動服務(wù)?！焙艚兄行慕M組長葉陽說。

一切只為客戶滿意

高強度的工作量和緊迫的工作狀態(tài)，給客服代表們帶來了不小的壓力，但是面對挑戰(zhàn)，客服代表們堅持奮斗精神，始終以一種平和的心態(tài)、飽滿的熱情來應(yīng)對，為樹立良好的玉柴服務(wù)品牌形象不懈奮斗。

“用戶反饋機油消耗過快，需要維修，請及時派工處理。”5月初，玉柴與東風華神主機廠的微信報修群里彈出這樣一條要求派工的消息，收到消息后，負責全程跟蹤業(yè)務(wù)的客服代表梁麗陽馬上聯(lián)系服務(wù)站進行安排。

北 京龍錦陽光服務(wù)站隨即派出服務(wù)人員前往現(xiàn)場，經(jīng)診斷后發(fā)現(xiàn)車輛需要更換增壓器，但是該服務(wù)站缺少增壓器配件，需要協(xié)調(diào)配件，配件隔日才能到位，用戶表示不 接受，要求賠償誤工費，主機廠的領(lǐng)導也在報修群里對服務(wù)工作產(chǎn)生了質(zhì)疑?！爱敃r，說實話心里挺委屈的，因為我一直在積極溝通協(xié)調(diào)，但是用戶的心情我能理 解，所以要繼續(xù)想辦法幫助用戶解決問題?！绷蝴愱栒f。

急 用戶之所急，梁麗陽一邊安撫用戶，一邊將問題反饋給北京辦事處與玉柴內(nèi)部協(xié)調(diào)群組，經(jīng)過一番協(xié)調(diào)溝通，最后由北京辦服務(wù)管理員從中心庫加急送配件過去，當 天晚上故障就順利排除了。故障處理后，主機廠與用戶都表示滿意，認可了玉柴服務(wù)，“心里還是很安慰的，能處理好用戶的問題我自己也覺得開心?！绷蝴愱栃χ? 說。獲得客戶的肯定，是客服代表工作最大的動力源泉。

對 于夏收來說，時間就是金錢，如何爭分奪秒的把豐收保住，是廣大農(nóng)民最緊要的大事。這時候，收割機一旦“撂擔子”，用戶就會非常焦急，甚至情緒激動，對客服 代表發(fā)泄不滿?！澳?，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”電話這頭，客服代表黃錦怡微笑詢問，沒想到，話音未落，聽筒里便傳來了用戶的指責和辱罵 聲：“你們的產(chǎn)品什么質(zhì)量??？我這臺機子故障了，耽誤我干活……”

將 近二十分鐘的通話時間里，用戶絲毫不給黃錦怡任何致歉及解釋的機會，聽著這些傷人的話，眼淚也在不知不覺中掉了下來，但是她仍然保持耐心認真傾聽著，并安 撫用戶情緒，等待用戶發(fā)泄完情緒自行掛機后，她起身離開工位，匆匆到洗手間洗了把臉，簡單收拾好自己的心情，隨后繼續(xù)微笑服務(wù)下一位用戶。

“其實，這些對我們來說都是常事，不會因此影響我的服務(wù)態(tài)度，雖然會出現(xiàn)一些不愉快的情況，但是多數(shù)情況下我們都能聽到用戶發(fā)自內(nèi)心地說一聲謝謝，每當聽到用戶為玉柴服務(wù)點贊時，作為玉柴人的我內(nèi)心感到非常自豪?！秉S錦怡說。

在談到在工作中最大的感受是什么，大家表示是“將心比心的耐心，換位思考的體諒”。作為客服代表，接觸最多的就是客戶，客戶對玉柴的產(chǎn)品有怎樣的看法她們是最了解、最清楚的，聽到電話那頭用戶焦急的聲音，了解到用戶因為機器故障遭遇的事情，她們都非常能理解用戶的心情。

古人云“得民心者得天下”，客戶的“民心”最關(guān)注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量好不好，用戶才是評委，縱使只是萬分之一的故障率，對于發(fā)生故障的客戶而言故障率就是100%，這無疑要求我們對產(chǎn)品質(zhì)量要有更高的追求。